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Customer Journey

Der Weg des Kunden

Die Customer Journey ist der gesamte Prozess, den ein Kunde durchläuft, und umfasst jede Interaktion mit der Marke. Dieser Prozess ist entscheidend für das Verständnis, wie Kunden Entscheidungen treffen und wie Unternehmen diese Entscheidungen beeinflussen können. In der heutigen Marketinglandschaft, wo Kunden mehr Auswahl und Zugang zu Informationen haben als je zuvor, ist ein tiefes Verständnis der Customer Journey unerlässlich. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Marketingstrategien präziser auszurichten und effektiver zu gestalten, indem sie die spezifischen Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden in den verschiedenen Phasen berücksichtigen.

Bewusstsein und Erkennung (Awareness)

Die Bewusstseinsphase, auch als Awareness-Phase bekannt, ist der erste und entscheidende Schritt in der Customer Journey. In dieser Phase geht es darum, potenzielle Kunden auf Deine Marke oder Dein Produkt aufmerksam zu machen. Hier sind einige Schlüsselaspekte und Anwendungen dieser Phase:

  1. Definition der Zielgruppe: Bevor Du mit der Bewusstseinsbildung beginnst, ist es wichtig, Deine Zielgruppe genau zu definieren. Verstehe, wer Deine potenziellen Kunden sind, was sie interessiert und wo sie sich online und offline aufhalten.

  2. Einsatz verschiedener Marketingkanäle: Nutze eine Vielzahl von Kanälen, um Deine Zielgruppe zu erreichen. Dazu gehören digitale Marketingkanäle wie Suchmaschinenoptimierung (SEO), bezahlte Werbung (PPC), Social Media Marketing und Content Marketing sowie traditionelle Kanäle wie Printmedien, Fernsehen und Radio.

  3. Erstellung ansprechender Inhalte: Erstelle Inhalte, die Deine Zielgruppe ansprechen und mit ihr resonieren. Dies kann informative Blogbeiträge, ansprechende Videos, Infografiken oder Podcasts umfassen. Ziel ist es, Interesse und Neugier zu wecken.

  4. Markenbotschaft klar kommunizieren: Deine Markenbotschaft sollte klar und konsistent über alle Kanäle hinweg kommuniziert werden. Dies hilft, ein starkes Markenbewusstsein aufzubauen und Deine Marke in den Köpfen der Zielgruppe zu verankern.

  5. Messung und Analyse: Nutze Tools zur Messung und Analyse Deiner Marketingaktivitäten. Dies kann die Überwachung von Website-Traffic, Engagement-Raten in sozialen Medien, Klickzahlen und Konversionsraten umfassen. Diese Daten helfen Dir zu verstehen, was funktioniert und wo Anpassungen erforderlich sind.

  6. Anpassung und Optimierung: Basierend auf den gesammelten Daten, passe Deine Strategien an und optimiere sie kontinuierlich. Experimentiere mit verschiedenen Ansätzen, um herauszufinden, was bei Deiner Zielgruppe am besten ankommt.

Durch die effektive Anwendung dieser Schritte in der Bewusstseinsphase kannst Du sicherstellen, dass Deine Zielgruppe von Deiner Marke erfährt und ein erstes Interesse entwickelt. Dies ist der Grundstein für die weiteren Schritte in der Customer Journey.

Erwägung und Interesse (Consideration)

Die Überlegungs- oder Consideration-Phase ist der zweite Schritt in der Customer Journey. In dieser Phase beginnen potenzielle Kunden, Deine Marke oder Dein Produkt genauer zu betrachten und zu erwägen, ob es ihren Bedürfnissen oder Wünschen entspricht. Hier sind einige wichtige Aspekte und Anwendungen dieser Phase:

  1. Vertiefung des Kundenverständnisses: In dieser Phase ist es wichtig, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, was Deine potenziellen Kunden suchen und welche spezifischen Bedürfnisse oder Probleme sie haben. Dies kann durch Marktforschung, Kundenbefragungen und Analyse von Kundenfeedback erfolgen.

  2. Bereitstellung detaillierter Informationen: Biete umfassende und detaillierte Informationen über Deine Produkte oder Dienstleistungen an. Dies kann durch erweiterte Produktbeschreibungen, Fallstudien, Kundenbewertungen, Vergleichsleitfäden und detaillierte Blogbeiträge erfolgen.

  3. Einsatz von Content Marketing: Nutze Content Marketing, um wertvolle und informative Inhalte zu erstellen, die Deine Zielgruppe in dieser Überlegungsphase unterstützen. Ziel ist es, als vertrauenswürdige Informationsquelle zu agieren und die Entscheidungsfindung zu erleichtern.

  4. Interaktion und Engagement fördern: Ermutige Interaktionen durch soziale Medien, Webinare, Q&A-Sessions oder Live-Demos. Dies bietet die Möglichkeit, Fragen zu beantworten, Bedenken auszuräumen und eine stärkere Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen.

  5. Retargeting-Strategien einsetzen: Nutze Retargeting, um Besucher, die bereits Interesse gezeigt haben, erneut anzusprechen. Dies kann durch personalisierte E-Mail-Kampagnen oder gezielte Online-Werbung erfolgen.

  6. Messung der Engagement-Raten: Überwache die Engagement-Raten, um zu verstehen, wie effektiv Deine Bemühungen sind. Dies umfasst die Analyse von Klickraten, Verweildauer, Interaktionen in sozialen Medien und anderen relevanten Metriken.

  7. Anpassung und Optimierung: Basierend auf den gesammelten Daten, passe Deine Strategien kontinuierlich an, um die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe besser zu erfüllen und sie effektiver durch die Überlegungsphase zu führen.

Entscheidung und Kauf (Decision)

Die Entscheidungsphase ist der kritische Moment in der Customer Journey, in dem potenzielle Kunden bereit sind, eine Kaufentscheidung zu treffen. In dieser Phase ist es entscheidend, die richtigen Informationen und Anreize zu bieten, um den Kunden zum Abschluss zu bewegen. Hier sind einige Schlüsselstrategien und Anwendungen für diese Phase:

  1. Klare und überzeugende Produktpräsentation: Stelle sicher, dass Deine Produkte oder Dienstleistungen klar, ansprechend und überzeugend präsentiert werden. Dies umfasst hochwertige Produktbilder, detaillierte Beschreibungen, Preisinformationen und Verfügbarkeit.

  2. Hervorhebung von USPs (Unique Selling Propositions): Betone, was Dein Angebot von der Konkurrenz unterscheidet. Dies kann einzigartige Merkmale, besondere Vorteile, Qualität, Preis-Leistungs-Verhältnis oder exzellenten Kundenservice umfassen.

  3. Einsatz von Verkaufsförderungsmaßnahmen: Biete Anreize wie zeitlich begrenzte Angebote, Rabatte, kostenlose Zusatzleistungen oder exklusive Pakete, um die Kaufentscheidung zu beschleunigen.

  4. Vereinfachung des Kaufprozesses: Gestalte den Kaufprozess so einfach und reibungslos wie möglich. Dies beinhaltet eine intuitive Navigation, einfache Zahlungsoptionen, transparente Lieferinformationen und eine schnelle Checkout-Prozedur.

  5. Bereitstellung von Kundenbewertungen und Testimonials: Zeige echte Kundenbewertungen und Testimonials, um Vertrauen zu schaffen und die Glaubwürdigkeit Deines Angebots zu unterstreichen.

  6. Kundenunterstützung und FAQ-Bereich: Biete einen leicht zugänglichen Kundensupport und einen umfassenden FAQ-Bereich, um letzte Fragen oder Bedenken vor dem Kauf zu klären.

  7. Messung der Konversionsraten: Überwache die Konversionsraten, um die Effektivität Deiner Entscheidungsphase zu bewerten. Analysiere, an welchen Punkten Kunden abspringen, um mögliche Hürden im Kaufprozess zu identifizieren und zu beseitigen.

  8. Anpassung und Optimierung: Nutze die gesammelten Daten, um den Kaufprozess kontinuierlich zu verbessern und die Konversionsrate zu erhöhen.

Nachkauf und Bindung (Retention)

Nachdem ein Kunde eine Kaufentscheidung getroffen hat, beginnt die Bindungsphase, auch als Retention-Phase bekannt. In dieser Phase geht es darum, die Beziehung zum Kunden zu pflegen und zu stärken, um ihn zu einem treuen und wiederkehrenden Kunden zu machen. Hier sind einige Schlüsselstrategien und Anwendungen für diese Phase:

  1. Hervorragender Kundenservice: Biete exzellenten Kundenservice, um eine positive Erfahrung nach dem Kauf zu gewährleisten. Dies umfasst schnelle und effektive Lösungen bei Problemen, freundliche und hilfsbereite Unterstützung sowie eine einfache Rückgabepolitik.

  2. Kundenbindung durch Follow-up: Halte nach dem Kauf Kontakt mit dem Kunden. Dies kann durch Dankes-E-Mails, Kundenzufriedenheitsumfragen oder personalisierte Angebote erfolgen. Ziel ist es, dem Kunden zu zeigen, dass er wertgeschätzt wird und sein Feedback wichtig ist.

  3. Treueprogramme und Belohnungen: Entwickle Treueprogramme oder Belohnungssysteme, um Kunden für ihre Loyalität zu belohnen. Dies kann Rabatte, Bonuspunkte oder exklusive Angebote umfassen.

  4. Regelmäßige Kommunikation und Inhalte: Biete regelmäßige und wertvolle Inhalte, wie Newsletter, Blogbeiträge oder Social-Media-Updates, um mit Deinen Kunden in Verbindung zu bleiben und sie über Neuigkeiten und Angebote zu informieren.

  5. Personalisierte Angebote und Empfehlungen: Nutze Kundendaten, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen. Dies zeigt, dass Du die Präferenzen und Bedürfnisse Deiner Kunden verstehst und wertschätzt.

  6. Feedback einholen und umsetzen: Fordere regelmäßig Feedback von Deinen Kunden an und nutze es, um Deine Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern. Dies zeigt, dass Du die Meinung Deiner Kunden ernst nimmst und bestrebt bist, Dich kontinuierlich zu verbessern.

  7. Messung der Kundenbindung: Überwache Indikatoren wie Wiederkaufsraten, Kundenlebenszeitwert (CLV) und Net Promoter Score (NPS), um die Effektivität Deiner Kundenbindungsstrategien zu bewerten.

  8. Anpassung und Optimierung: Basierend auf den gesammelten Daten, passe Deine Strategien an und optimiere sie, um die Kundenbindung weiter zu stärken.

Empfehlung und Fürsprache (Advocacy)

Die Fürsprache- oder Advocacy-Phase ist der letzte Schritt in der Customer Journey. In dieser Phase werden zufriedene Kunden zu Botschaftern Deiner Marke, die ihre positiven Erfahrungen aktiv teilen und weiterempfehlen. Diese Phase ist entscheidend für die organische Verbreitung Deiner Marke und die Gewinnung neuer Kunden durch Mundpropaganda. Hier sind einige Schlüsselstrategien und Anwendungen für diese Phase:

  1. Anregung zur Weiterempfehlung: Ermutige zufriedene Kunden, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Dies kann durch Empfehlungsprogramme, bei denen Kunden für das Werben neuer Kunden belohnt werden, oder durch das Teilen von Kundenbewertungen und Testimonials auf Deiner Website und in sozialen Medien geschehen.

  2. Nutzung von Kundenfeedback: Zeige, wie Du das Feedback Deiner Kunden nutzt, um Deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Dies stärkt das Vertrauen in Deine Marke und zeigt, dass Du die Meinungen Deiner Kunden ernst nimmst.

  3. Einbindung in soziale Medien: Fördere die Interaktion mit Deiner Marke auf sozialen Medien. Ermutige Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen, und reagiere aktiv auf ihre Beiträge. Dies erhöht die Sichtbarkeit Deiner Marke und schafft eine Gemeinschaft um sie herum.

  4. Kunden als Markenbotschafter: Identifiziere besonders zufriedene Kunden und biete ihnen die Möglichkeit, als Markenbotschafter aufzutreten. Dies kann durch das Teilen ihrer Geschichten, das Mitwirken in Marketingkampagnen oder das Teilnehmen an Veranstaltungen geschehen.

  5. Belohnung von Fürsprechern: Zeige Deine Wertschätzung für Kunden, die Deine Marke aktiv unterstützen. Dies kann durch exklusive Angebote, Zugang zu besonderen Events oder persönliche Danksagungen erfolgen.

  6. Messung der Fürsprache: Überwache, wie effektiv Deine Kunden Deine Marke weiterempfehlen. Dies kann durch Tracking von Empfehlungen, Social-Media-Engagement und der Verbreitung von Kundenbewertungen erfolgen.

  7. Anpassung und Optimierung: Nutze die Erkenntnisse aus der Fürsprache-Phase, um Deine Strategien kontinuierlich zu verbessern und die Kundenbindung sowie die Fürsprache weiter zu fördern.

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Dandy Handrick
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